こんにちは！
すし文化講座 寿司道のSatomiです。
もし、明日お店で一番英語が話せるスタッフがお休みだったら、外国人のお客様への対応はできますか？
普段、外国人のお客様の対応を英語が話せるスタッフに任せているお店もあるかもしれません。
その人がいれば安心。
でも、その人が休んだ日や、突然辞めてしまったらどうでしょうか。
今回は、すし屋だけでなく、飲食店でも考えておきたい、外国人のお客様への対応と、特定のスタッフに頼りきらない仕組みづくりについて考えてみたいと思います。
英語が話せるスタッフがいない日、どうする？
例えば、こんな場面を想像してみてください。
英語が話せるスタッフがお休みの日。
外国人のお客様から、「アレルギーがあるので、食べられないネタがあります」と言われたら、どうしますか？
何を言っているのか分からない。
あるいは、内容は分かっても、何と説明すればいいのか分からない。
そんなことが起きるかもしれません。
特に、アレルギーに関する確認は、お客様の安全にも関わる大切なことです。
単に英語で接客ができるかどうかだけでは済まされないかもしれません。
では、英語が話せるスタッフに頼りきりになっていると、どのような問題があるのでしょうか。
英語が話せるスタッフに頼りきりになる3つの問題
1．スタッフによって対応の質に差が出てしまう
英語が話せるスタッフと、そうでないスタッフとでは、どうしても外国人のお客様への対応に差が出てしまいます。
もちろん、英語が話せることは大きな強みです。
しかし、お客様から見れば、誰が担当しても同じお店のスタッフです。
担当する人によって対応の質が大きく変わってしまえば、お店全体の評価にもつながります。
2．その人が辞めたら、お店の対応力まで失われてしまう
外国人のお客様への対応を特定のスタッフに任せていると、その人が辞めてしまったとき、これまでできていた対応ができなくなる可能性があります。
その人が持っていた知識や経験、対応の仕方が、他のスタッフに共有されていなければ、お店に対応力が蓄積されていきません。
3．他のスタッフが学ぶ機会を失ってしまう
英語が話せるスタッフに任せきりにしていると、他のスタッフが外国人のお客様と接する機会も少なくなってしまいます。
実際に対応する経験がなければ、何に困るのか、どんな準備が必要なのかを考える機会も失われてしまいます。
特定の人に任せることは、一見効率的に思えるかもしれません。
しかし、それによって、お店全体の対応力を育てる機会まで失ってしまう可能性もあるかもしれません。
英語が話せることと、相手に伝わることは同じ？
ここで、もう一つ考えておきたいことがあります。
それは、英語が話せるからといって、必ずしも自分たちが伝えたいことが相手に伝わっているとは限らないということです。
例えば、英語を話していても、相手が英語を母語とする人なのか、そうでないのかによって、言葉の受け取り方や理解の仕方が異なることもあります。
同じ英語を使っていても、相手の知識や経験によって、伝わり方は変わるのです。
また、自分では説明したつもりでも、相手が正しく理解できているとは限りません。
大切なのは、英語で話せているかどうかだけではなく、相手に伝わっているかどうか。
英語が話せるスタッフがいることは、お店にとって大きな強みです。
だからこそ、その人だけに頼るのではなく、お店全体で外国人のお客様に対応できる仕組みを考えることが大切なのではないでしょうか。
英語を勉強するだけではない。事前にできる準備とは？
では、英語が話せるスタッフがいない日でも、お客様に安心して食事を楽しんでもらうためには、どうすればいいのでしょうか。
ここで考えてほしいのは、「どうすれば英語が話せるようになるか」だけではありません。
英会話の練習をしても、すぐに話せるようになるとは限りませんよね。
それなら、英語力だけに頼るのではなく、事前に準備できることはないでしょうか。
例えば、言葉が十分に通じないとしたら、どうでしょう？
- 料理の内容を、言葉以外の方法でも伝えられないか？
- アレルギーについて、お互いに誤解なく確認するにはどうすればいいか？
- 英語が得意ではないスタッフでも、必要な情報を確認できる方法はないか？
こうして考えてみると、英単語を覚えることだけが準備ではないと気づきます。
言葉だけに頼らず、伝える順番や見せ方、確認する方法などを工夫することもできます。
問題が起きてから慌てるのではなく、起きる前に何を用意しておくか。
その視点を持つことが、お客様への対応を考える第一歩になるのではないでしょうか。
英語で説明するだけではない。「伝達設計力」とは？
外国人のお客様に何かを伝えるとき、英語で説明することは一つの方法です。
しかし、相手が何を知っているのか、何を求めているのかによって、伝え方は変わります。
例えば、すしのネタについて説明するときも、食材の名前を英語にするだけで十分でしょうか？
その食材を知らない人には、どのような特徴があるのかを伝えた方が、理解しやすいかもしれません。
相手の知識や背景を考えながら、何を、どのような順番で、どんな方法で伝えるのかを工夫する。
寿司道では、こうした「誰に、何を、なぜ、どのように伝えるか」を考える力を「伝達設計力」と呼んでいます。
英語が話せることと、相手に伝わることは、必ずしも同じではありません。
すし文化を入口に、相手に合わせた伝え方を考えることは、外国人のお客様への対応だけでなく、日々の接客やコミュニケーションを見直すきっかけにもなるのです。
まとめ｜あなたのお店では、どんな準備ができますか？
外国人のお客様への対応を、英語が話せるスタッフ一人に任せきりにしていませんか？
その人がお休みの日でも、安心してお客様を迎えられるでしょうか。
英語が話せる人を増やすことだけが、解決策ではありません。
お店全体で必要な情報を共有し、言葉だけに頼らず、誰が対応してもお客様に伝わる方法を考えておくことも大切です。
皆さんのお店では、英語が話せるスタッフがいない日でも、お客様に安心して食事を楽しんでもらうために、どんな工夫ができると思いますか？
ぜひ、コメントで教えてください！
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寿司道｜すしを入口に、「伝わる」をつくる。
すし文化講座 寿司道では、すしを入口に日本文化を学ぶ講座のほか、相手に伝わる伝え方を考える「伝達設計力」の講座や研修を行っています。
外国人のお客様への対応についても、英語力だけに頼らず、相手に合わせて何を、どのように伝えるかを考え、実践する研修を行っています。
また、企業やお店に向けたアドバイザリー、日本文化に関するコンテンツの監修なども承っています。
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